大庆市热力公司接待用户

来访、投诉管理规定

大庆市热力公司接待用户服务工作由“用户服务中心”牵头负责。“用户服务中心”在公司领导的统一协调、调度下，加强公司内部沟通、简化用户手续，将与用户有关的全部业务：从用户用热前的用热申请、审核、合同签订、验收送热到用户用热后的报修、投诉、维修、应急抢修、停热送热、热费交纳等有机地贯穿起来，并通过服务承诺，服务监督等方法规范服务行为，给用户提供从登记入网开始直到用户日常用热全程协调、高效、　简明、周到的服务。

一、工作目标

为用户提供最方便、最快捷、最高效的服务，为企业创造最佳的经济效益和社会效益。

二、服务接待工作组织机构

组  长：孙义祥

副组长：兰力军 程光伟

1、万宝供热分公司：

主 要 负 责 人：边炳江          6686793

维修服务负责人：历德华          6688415

收费服务负责人：宗永庆          6686901

办公地点：万宝热源街21号（市热力公司院内）

2、东安供热分公司

主 要 负 责 人：肖辉义          6188820

维修服务负责人：吕学军          6187499

收费服务负责人：王  坤          6195029

办公地点：东风新村4-22号楼对面

3、府园供热分公司

主 要 负 责 人：那荣波          6382715

维修服务负责人：韩  毅          6382562

收费服务负责人：杨衍军          6382562

办公地点：东安公安分局对面（7-0院内）

三、接待范围

1、        接待来电、来访业务。

2、        受理室温不达标业务。

3、        受理跑、漏水报修业务。

4、        受理供热售后咨询。

用户如对供热质量有异议或对我公司职工的服务有意见，可到服务中心投诉、举报，我们将热情为您服务。

四、接待方式

１、用户直接与辖区维修、收费人员反映。

２、用户在公司工作人员进行用户走访时反映，并在《征求意见卡》中注明相关意见和建议。

３、用户在公司举办的“用户座谈会”上反映。

４、用户拨打服务监督电话6685050反映。

5、用户寄信反映。

五、接待服务程序

1、室温不达标受理程序

用户室温不达标时，可直接向辖区服务联系人、所在分公司公开服务电话或相关负责人、用户服务中心报修、投诉。维修人员将在20分钟内到达现场，并保证室内维修不过夜，室外维修不超过48小时。如在48小时内未能使室温达标，用户可向服务中心投诉，服务中心将派服务人员到现场进行测温、记录，并督促分公司维修人员进行维修。

2、用户跑、漏水报修受理程序

用户如遇跑、漏水及供热管道爆裂时，可同时向本中心和分公司服务值班电话报修，抢修人员将在20分钟内到达现场进行抢修，如确属公司方面原因，本公司会同评估人员到现场勘查，并对受损物品核查、登记，按照有关规定进行赔付。

3、办理更改面积程序

当用户产权证面积与我公司微机账目面积不符时，须带房产证及复印件到三楼经营办副主任室登记核实后即可办理。

4、办理恢复供热程序

当停热用户申请恢复供热时，应带“历年交纳热费发票”，并结清所有陈欠及当年热费后，到辖区分公司方可办理恢复供热手续。

5、办理申请入网程序

当用户办理申请入我公司热网手续时， 应带产权证和入网申请书到公司二楼生产办主任办理，在生产办登记后，由生产办组织经营办、辖区分公司等有关部门到现场进行评审，合格并交纳热网入网费、签订供热合同后，方可入网供热。

6、办理退网程序

用户办理退网手续须按政府规定到辖区供热分公司办理。

六、处理接待须知

有下列情况，用户室内温度达不到规定温度的，供热方不承担责任，但必须耐心解释：

1、用户人为造成门窗不保温的；

2、室内管网不符合供热要求的；

3、用户室内装修影响供热效果的；

4、 擅自改变房屋结构和采暖设施的；

5、因停水、停电造成供热中断的；

6、未全额交齐采暖费的；

7、其他非供热方面因素造成供热质量达不到规定标准的。

七、五项服务制度

1、“温暖热线”值班制度，供热期间24小时值班，认真接听用户反映问题，耐心答疑解惑，同时印制“供热服务宣传单”发到热用户手中，减少用户“越级”投诉率。

2、供热设施巡检和入户巡检制度，配备抢修车辆，做到随叫随到。

3、干部值班督察制度，及时处理当值供热中的问题，定期走访用户。

4、供热报告制度，各分公司每周报告一次供热情况，如发生停电、停止供热或设备较大故障影响供热情况要随时报告，随时接受供热主管部门的调度与监督。

5、高效办理制度，报修处理及时率应达到100%，满意率达到98% 。

八、处理服务投诉的技巧和方式

一是与用户直接接触，表达对用户的尊重和对用户投诉的重视。二是与用户有效沟通。全面掌握用户的投诉事项，涉及到的单位和个人。三是安抚用户，表示歉意。不管公司是否有错，都要对投诉用户进行安慰和道歉。四是进行解释，说明原因。五是制定措施，妥善处理。

服务投诉处理要把握的原则：一是要关注用户的满意程度。当一些非原则性的事情引起用户投诉时，必须对用户作一些让步，尽量让用户满意。二是采取切实有效的纠正措施或预防措施，对造成服务危机的原因进行控制。三是对用户耐心做好解释和劝服工作，争取用户的理解、合作和支持。四是要做到不卑不亢、有理有节、遵守必要的工作原则。

九、服务考核细则

一是服务电话在规定时段内随时有人接听，三分钟内无人接听电话，每次罚款10元。二是接到用户报修电话后，维修单位在20分钟之内未到达现场的罚款20元。三是不得以任何借口推诿及不良态度对待用户，发现一次罚款20元。四是用户向基层管理单位报修或要求其他服务时，未得到处理或因服务态度、服务质量引发用户投诉上访事件的，经用户服务中心、考核办公室核实情况属实后，依据以下规定处理：用户向公司用户服务中心举报，罚款50元；向公司领导、消费者协会及“12319热线”举报的，罚款100元；向市长热线举报的，罚款200元；被新闻媒体曝光给公司造成不良影响的，罚款500元。对吃、拿、卡、要、刁难用户的工作人员，在向用户公开道歉的同时进行待岗处理并处以不少于1000元的罚款。